中国家电维修市场100亿元的规模，正吸引着众多中外家电巨头的目光。日前，中国家用电器维修协会将2005年家电服务主题定位于“服务有形化”。在家维修市场对外资 开放的今天，国内家电服务业的竞争将更加白热化。

　　1月10日，中国家用://www.0755.org.cn/weixiu.asp" target="_blank">电器维修协会召开“中国家电行业2005年服务顾客主题发表会”，明确提出2005年家电服务主题———“服务有形化”。

　　而就在2004年12月11日，我国取消了对外商投资商业企业在地域、股权和数量等方面的限制，电子电器维修服务行业也随之全面向外资开放，外商开始享有独立设立维修服务机构的权利。

　　充分的竞争已扩展到家电业的各个领域。面对新一轮外资家电维修服务的挑战，国内家电业如何应对，受到更多人的关注。

　　服务有形不是口号

　　家电服务有形化并不是现在才提出来的。作为2005年家电服务的主题，中国家用电器维修协会将其更加具体的定位在：整洁店容店貌、普及服务知识及实施行业标准。可以说，这是一个不太高的定位，或者说只是一个最基本的定位。原因在于，我国家电维修行业的总体水平偏低，高定位只能将服务有形化变成一句口号。

　　根据中国家电维修行业协会最近的抽样调查表明，全国家电服务维修部年营业收入20万元以下的占59.9%%；100万元—500万元的占9.9%%；1000万元以上的仅占4.3%%。营业面积在50平方米以下(含50平方米)的占20.5%%；100平方米—200平方米的占32.6%%；500平方米—800平方米的占1.4%%；1000平方米以上的仅占1.9%%。目前，我国的家电维修市场长期停滞在散乱差的状态中，服务地区不固定、服务产品分散的家电服务机构已经不能满足市场的需求。由于大多数家电企业没有自己的维修网点，特约维修点的服务质量又不能保证，因而难以适应家电业激烈的竞争环境。多年来，国内家电品牌在售后服务和维修方面的投诉一直居高不下，有形化服务显得越来越重要。

　　业内人士称，在外资进入的情况下，我国家电维修业的状态必须改变。

　　这种状态的改变并不是说变就变，然而，在我国维修政策放开之后，外资的进入可是说来就来。

　　2004年12月10日，索尼在上海发布维修服务拓展计划，并宣称，每年在售后服务维修方面的投入将高达1000万美元；随后的12月19日，夏普A级形象店———天津技术服务中心开业。

　　外资投身家电服务领域是有备而来。早在2004年12月11日之前，很多外资家电企业有关顾客服务战略的规划和调整早已开始进行。索尼、飞利浦、松下、惠而浦、夏普、三星等跨国家电巨头通过整合维修服务网络、设立品牌服务店等方式，准备在家电维修这个巨大的市场中掘金。

　　服务卖钱不是说笑

　　外资家电企业在维修领域的大手笔投入并非空穴来风。

　　与前些年相比，家电销售的利润已越来越薄。而对生产厂家来说，一边是原材料的不断涨价，一边是价格战愈演愈烈，日子愈加艰难。与生产、销售相比，家电维修业较高的利润充满了诱惑。

　　据了解，中国家电维修市场的规模高达100亿元人民币，其利润远远高于家电制造和销售。这一利润巨大的市场正吸引着众多中外家电巨头。而服务市场的对外开放，无疑将加速中外家电资本在这一领域的较量。

　　不断攀升的服务需求刺激着家电行业，维修服务质量的好坏，直接影响着品牌的形象和产品的销售。把服务当作市场来开发，正成为国内众多家电企业冀望的目标。

　　靠服务卖钱，不再是一句玩笑。

　　除了经营商品还经营服务。苏宁的实践得以将目标变成现实。靠服务卖钱，使国内家电连锁业大腕苏宁找到了新的利润增长点。据苏宁有关负责人介绍，苏宁所有的售后服务都是自营的。目前，在安装维修业务上，其毛利率已超过68%%，而空调销售的毛利率还不到15%%，小家电的销售毛利率也不过16%%。

　　事实上，靠服务卖钱，在一些跨国知名企业中并不鲜见，服务带来的收入已在其公司利润中占有相当大的比例。如GE的服务利润占其总利润的比例由25年前的15%%上升到目前的50%%；IBM实施战略转型后，服务收入增长了15%%。

　　有形化的服务为品牌带来了无形的收益。由此，我们也就不会奇怪，索尼为何将其每年在售后服务维修方面的投入加大到千万美元。

　　服务多元才是目的

　　随着外资家电企业在维修服务领域的大举进攻，我国企业面临的将是一场实力的较量。

　　值得注意的是，家电服务的竞争将直接影响到产品的销售和市场占有率，这使中外家电制造和流通企业竞相争夺优质维修资源。

　　外资企业已经开始加大在家电服务维修领域的动作力度，一场对家电维修服务企业的“收编”大战正在上演。索尼、松下、三星等跨国公司相继宣称在中国“掌控”了数百家乃至近千家特约维修网点，并计划投资在中国建立全国性客户咨询服务中心。

　　业内人士指出，家电维修市场的开放，外资家电企业必然会强化、控制自己的服务网络，以提高服务速度和顾客满意度，与此同时会更注重“服务营销”。但是，外资家电品牌不可能整合所有的维修资源，本土维修企业急需和更多的品牌建立特约维修关系，发展区域连锁，在多个层面、多元化上与外资企业展开竞争。

　　相比外资品牌的“跑马圈地”，占据着强大资源优势的国内企业也在加大整合力度，有形化服务以及多元化的家电维修网络正在形成。

　　在家电制造领域，康佳启动服务新体系“大拇指服务工程”，长虹宣布实施“新阳光网络”计划，进一步完善维修工程师、特约维修网点认证制度。占据渠道优势的国美、苏宁也欲分一杯羹，分别宣布启动“阳光服务工程”和“彩虹服务计划”。而号称“中国首家第三方家电连锁服务商”的赛维也对竞争充满了信心。

　　多元化的竞争带来服务的多元化，同时，也促进了服务的有形化。

　　随着家电领域的不断拓展，消费者看重的是更好、更快、更专业的服务，谁能在售后服务的规模、特色、网络、有形化及多元化上做足功夫，谁才有可能胜出。